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　　一、定義階段

　　 1.項(xiàng)目背景
 
　　VOB：“缺貨率”高，造成客戶滿意度降低、銷售損失。如個(gè)人主觀、資質(zhì)問(wèn)題、供應(yīng)商無(wú)貨、供應(yīng)商控貨、付款問(wèn)題、移庫(kù)問(wèn)題、近效期零頭、銷量變化、新品種、價(jià)格倒掛、生產(chǎn)問(wèn)題、其他。

　　VOC：客戶近期反映強(qiáng)烈。

　　 2.問(wèn)題描述 

　　缺斷貨趨勢(shì)圖
　　 3.CTQ樹分析 

　　關(guān)鍵CTQ為：缺斷貨率，可以分解成：需求原因、采購(gòu)原因、供給原因。

　　 4.指標(biāo)定義 

　　·Y1：需求原因

　　√ Y11：需求隨機(jī)波動(dòng)

　　√ Y12：非正常需求波動(dòng)

　　·Y2：采購(gòu)原因

　　√ Y21 個(gè)人原因；

　　√ Y22 內(nèi)部移庫(kù)

　　√ Y23 近效期，零頭；

　　√ Y24付款問(wèn)題；

　　√ Y25價(jià)格倒掛；

　　·Y3：供給原因

　　√ Y31：生產(chǎn)原因；

　　√ Y32  貨源短缺；

　　√ Y33  供應(yīng)商控制；

　　√ Y34資質(zhì)問(wèn)題
　　 5.項(xiàng)目范圍 　　 6.項(xiàng)目目標(biāo) 

　　√ 降低缺斷貨比例

　　√ 加快缺斷貨品種到貨入庫(kù)速度
 
　　√ 可控因素造成的缺斷貨使其比例降到1%以下

　　 7.項(xiàng)目收益

　　·丟失訂單金額*利潤(rùn)率

　　·缺斷貨減少金額

　　√ 提高下游客戶滿意度，以期爭(zhēng)取更多的銷售份額

　　√ 提高上游客戶滿意度，形成良好的供應(yīng)鏈服務(wù)口碑，帶來(lái)更多的客戶和品種

　　√ 避免品種流失

　　 8.項(xiàng) 目計(jì)劃
　　二、測(cè)量階段

　　1.測(cè)量系統(tǒng)分析——銷售部跟進(jìn)缺斷貨基本情況

　　·背景：

　　√ 醫(yī)院?jiǎn)?dòng)對(duì)供應(yīng)商的評(píng)分，對(duì)供應(yīng)商的要求越來(lái)越高

　　√ 缺斷貨筆數(shù)持續(xù)增加，半年來(lái)沒(méi)有實(shí)質(zhì)改善，影響了客戶滿意度及終端銷售

　　·目的：

　　銷售部介入缺斷貨原因的跟進(jìn)，目的是盡量了解的缺斷貨原因，力求得到更好的解決方法

　　·基本過(guò)程：

　　本次缺斷貨跟進(jìn)筆數(shù)1511筆，涉及目標(biāo)終端347家，其中社區(qū)中心或站點(diǎn)37家，涉及品規(guī)約410個(gè)，由于人力有限，調(diào)查深度僅限于供應(yīng)商層面，采用的是次日跟進(jìn)方法，故調(diào)查率僅在77%左右，由于供應(yīng)商素質(zhì)參差不齊，加上調(diào)查人主觀判斷，本調(diào)查不能保證100%客觀。 　　2.本次調(diào)查歸因原則：

　　·不可控原因

　　√ 資源欠缺問(wèn)題：GMP認(rèn)證期間、產(chǎn)能不足、產(chǎn)品線排不開、原材料不足、不生產(chǎn)。

　　√ 廠家控貨問(wèn)題：廠家有貨，但是由于進(jìn)口延遲或戰(zhàn)略性調(diào)整、價(jià)格等造成的供應(yīng)商的控制發(fā)貨。，例如：法國(guó) Guerbet 碘化油

　　√ 價(jià)格問(wèn)題：原材料上漲等原因?qū)е聝r(jià)格倒掛，供應(yīng)商不供貨。例如：天津力生葉酸片

　　√ 其他（突發(fā)的外部不可控原因）：供應(yīng)商發(fā)貨延遲、資質(zhì)丟失或不全、天氣問(wèn)題、三方物流的問(wèn)題、通知不到供應(yīng)商、廠家換規(guī)格等原因。、

　　·可控原因

　　√ 銷量變化：新開戶或壓貨等突發(fā)原因廠家或供應(yīng)商備貨不足或備貨不及時(shí)。

　　√ 付款問(wèn)題：由于賬期已到，科園未按合同付款，供應(yīng)商不發(fā)貨或延遲發(fā)貨。

　　√ 安全庫(kù)存問(wèn)題： 新產(chǎn)品、季節(jié)性產(chǎn)品、臨推產(chǎn)品、短缺產(chǎn)品、在途時(shí)間長(zhǎng)的產(chǎn)品、冷鏈產(chǎn)品、節(jié)日周末的定貨問(wèn)題，由于經(jīng)驗(yàn)不足沒(méi)有綜合考慮或沒(méi)有重點(diǎn)關(guān)注產(chǎn)品庫(kù)存，導(dǎo)致的備貨不及時(shí)。

　　√ 清河問(wèn)題：托管醫(yī)院欠貨后才備貨，導(dǎo)致的斷貨。

　　√ 供應(yīng)商控制：在貨源欠缺或授權(quán)到期等的情況下，供應(yīng)商主觀限制發(fā)貨。例如：注射用骨瓜提取物 黑龍江迪安

　　√ 個(gè)人問(wèn)題：正常銷售情況下，由于采購(gòu)個(gè)人疏忽或度假等原因沒(méi)有交接好導(dǎo)致定貨延遲。

　　·6月份各類缺斷貨原因分析：
　　三、分析階段

　　1.缺貨分析分類
　　2.銷量變化問(wèn)題-信息、溝通

　　·涉及：新品、新客戶、轉(zhuǎn)配送、壓貨、季節(jié)性產(chǎn)品、臨推力度加大、滯銷、退市等導(dǎo)致的市場(chǎng)需求量較大的變化。

　　·問(wèn)題：由于新品首營(yíng)準(zhǔn)備、備貨需要一定時(shí)間，或銷量突然變化而業(yè)務(wù)部缺乏信息來(lái)源導(dǎo)致的備貨不及時(shí)引起斷貨。

　　·解決建議：

　　√ 外部客戶“0接觸”：銷售部與業(yè)務(wù)部加大與供應(yīng)商及生產(chǎn)商的聯(lián)系，醫(yī)院銷售部建立重點(diǎn)產(chǎn)品市場(chǎng)信息聯(lián)系人信息庫(kù)，及時(shí)獲取市場(chǎng)銷售變化信息，每個(gè)業(yè)務(wù)員對(duì)重點(diǎn)產(chǎn)品做到心中有數(shù)，及時(shí)反饋給業(yè)務(wù)部及時(shí)備貨；

　　√ 內(nèi)部密切溝通：銷售部?jī)?nèi)部開戶與業(yè)務(wù)部及時(shí)通氣，提前2周做好首營(yíng)準(zhǔn)備或備貨。

　　3.個(gè)人問(wèn)題

　　·真因：

　　√ 未在系統(tǒng)建議的重訂貨點(diǎn)訂貨。為了控制庫(kù)存周轉(zhuǎn)率。

　　√ 關(guān)注度不夠是因?yàn)楫a(chǎn)品種類多，每個(gè)人管理200-300種產(chǎn)品。

　　·改進(jìn)措施：

　　√ C類產(chǎn)品基于歷史滾動(dòng)26周的周銷量設(shè)定安全庫(kù)存。

　　√ 采購(gòu)批量基于周需求和采購(gòu)周期，采購(gòu)頻次。采購(gòu)頻次由廠家確定

　　4.供應(yīng)商控貨

　　·涉及：供不應(yīng)求的產(chǎn)品（例如輝瑞制藥）

　　·問(wèn)題：供應(yīng)商會(huì)根據(jù)自己利益（醫(yī)院終端）或關(guān)系分配有限的資源

　　·解決建議：

　　√ 加強(qiáng)業(yè)務(wù)員的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，尤其是重點(diǎn)產(chǎn)品或緊缺產(chǎn)品在醫(yī)院的開戶力度

　　√ 建議加強(qiáng)業(yè)務(wù)部與上游供應(yīng)商的緊密關(guān)系，爭(zhēng)取訂貨的優(yōu)先權(quán)，需要業(yè)務(wù)部高層的介入，加大對(duì)供應(yīng)商或廠家高層的關(guān)鍵人物的維護(hù)力度

　　5.托管醫(yī)院（清河）問(wèn)題：

　　·涉及：清河醫(yī)院、北方車輛職工醫(yī)院產(chǎn)品的斷貨

　　·問(wèn)題：由于醫(yī)院產(chǎn)品銷售不穩(wěn)定，不受廠家重視，同時(shí)受人民醫(yī)院產(chǎn)品目錄的限制，市場(chǎng)不成熟，沒(méi)有規(guī)律，產(chǎn)生了調(diào)貨難，斷貨后才備貨的情況

　　·解決建議：

　　√ 建立專題討論組：鄭巖、姚曉松、相關(guān)采購(gòu)

　　√ 分析人民醫(yī)院產(chǎn)品目錄，業(yè)務(wù)部做備貨準(zhǔn)備

　　√ 業(yè)務(wù)員要摸清主要產(chǎn)品及備貨較難的產(chǎn)品的2周備貨量，提前通知業(yè)務(wù)部備貨

　　√ 業(yè)務(wù)部完善欠貨記錄，詳盡到貨時(shí)間信息

　　6.付款問(wèn)題：

　　·涉及：科園由于產(chǎn)品未銷售完等原因不能按合同給供應(yīng)商回款

　　·問(wèn)題：供應(yīng)商不供貨

　　·解決建議：客服協(xié)調(diào)，一事一議

　　7.其它問(wèn)題
　　√ 國(guó)產(chǎn)供應(yīng)商有50-60%是掛靠性質(zhì)的，開票公司對(duì)貨物供應(yīng)的及時(shí)性不關(guān)注，這也是導(dǎo)致供應(yīng)商不好管理，信息滯后，形成缺斷貨的潛在原因，如何管理？

　　√ 我們引進(jìn)產(chǎn)品和選擇供應(yīng)商是否有較嚴(yán)格的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)呢？