1.     質(zhì)量定義及意義；

Deming 質(zhì)量是低成本下的可預(yù)測的吻合度和可靠性并符合市場需求。ISO9000的2000版產(chǎn)品、提醒或過程的一組具有滿足各科和其他相關(guān)方要求能力的固有體系。衡量產(chǎn)品質(zhì)量的重要指標(biāo) 顧客滿意度（Customer Satisfaction index)

（1）性能指標(biāo)：產(chǎn)品的使用功能

（2）安全性：產(chǎn)品對使用者無危險和傷害

（3）可靠性：產(chǎn)品使用功能的穩(wěn)定性

（4）壽命：產(chǎn)品發(fā)揮正常功能持續(xù)時間

（5）美感：用戶對產(chǎn)品色香味的感覺

（6）認可程度：產(chǎn)品滿足顧客的需求程度

（7）售后服務(wù)：處理顧客抱怨的及時和滿意

產(chǎn)品包括：硬件（如一臺機器或機械零件）、軟件（如計算機程序）、服務(wù)（如運輸、銀行、醫(yī)院、政府智能部門提供的服務(wù)等）

2.     質(zhì)量定義及的意義；

質(zhì)量的意義 名言：外賣國家未來系在我們能否提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)

Juran說：“我們生活在質(zhì)量提壩后面”

(1)  質(zhì)量是組織賴以生產(chǎn)的基礎(chǔ)

(2)  質(zhì)量是消費者權(quán)益的保障

(3)  質(zhì)量是振興民族產(chǎn)業(yè)的戰(zhàn)略因素

質(zhì)量管理的內(nèi)涵、按IS0900的定義，“質(zhì)量管理是指導(dǎo)和控制一個組織的與質(zhì)量有關(guān)的相互協(xié)調(diào)的活動”，這些活動包括：質(zhì)量方針、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、持續(xù)改進。

質(zhì)量管理內(nèi)涵及組織

（1）質(zhì)量方針：根據(jù)IS08402的定義，質(zhì)量方針是指“由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向......質(zhì)量方針是企業(yè)總方針的一個組成不發(fā)，由最高管理者批準(zhǔn)”

（2）質(zhì)量策劃：質(zhì)量策劃致力于質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的作業(yè)和相關(guān)資源的分配，以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。

（3）質(zhì)量控制：質(zhì)量控制包括設(shè)計控制、過程控制、包裝貯存和搬運以及售后服務(wù)等的控制。

（4）質(zhì)量保證：質(zhì)量保證質(zhì)量于對達到質(zhì)量要求提供信任，目標(biāo)在于達到滿足顧客的要求的目的。

（5）持續(xù)改進；質(zhì)量的持續(xù)改下的關(guān)機在于要有糾正和預(yù)防措施，以保證管理體系持續(xù)有效，并負荷內(nèi)部（如質(zhì)量計劃和目標(biāo)）和外部（IS0990)要求

質(zhì)量管理的歷史發(fā)展

美國質(zhì)量管理專家費根堡姆（Feigenbaum)將質(zhì)量管理的歷史發(fā)展分為5個階段：

操作人員的負責(zé)階段

零幫的負責(zé)階段

檢驗員負責(zé)階段

統(tǒng)計質(zhì)量控制（SQC)階段

全面質(zhì)量管理（TQM)階段

質(zhì)量管理體系

質(zhì)量管理的原則包括：

（1）以顧客為中心

（2）重視領(lǐng)導(dǎo)作用

（3）全員參與

（4）過程管理

（5）持續(xù)改進

（6）基于事實的決策方法

（7）互利的供求關(guān)系